راه دراز گردشگری ایران برای استانداردسازی خدمات

استاندارد سازی در صنعت گردشگری ایران هنوز راهی درازی در پیش رو دارد و فاصله عمیقی بین بضاعت گردشگری کشورما با کشورهای پیشرفته دیده می شود.

حرکت لاک پشتی گردشگری ایران برای استانداردسازی، این صنعت را با چالش های مختلفی روبرو کرده است. از هتل ها و اقامتگاه ها گرفته تا آژانس های مسافرتی و مراکز پذیرایی که از معیارها و استانداردهای بین المللی پیروی نمی کند و در این شرایط هیچ یک از ذینفعان از جمله بانیان این مراکز و همچنین مصرف کنندگان از وضعیت موجود راضی به نظر نمی رسند.

هرچند موضوع استانداردسازی در گردشگری از حدود یک دهه پیش وارد ادبیات گردشگری ایران شده اما سیر تحولات سال های اخیر به نحوی بوده که بدون رعایت این استانداردها موفقیت گردشگری دور از دسترس خواهد بود.

از این رو هتل ها، آژانس های مسافرتی و حتی مراکز خرید و تفریحی به عنوان مولفه های صنعت گردشگری نیاز به استانداردسازی داشته و نادیده گرفتن هریک به ناکامی این صنعت منجر خواهد شد.

** فضای رقابت در صنعت گردشگری

اکنون صنعت گردشگری بین المللی رقابتی شده و دراین فضا خدمات استاندارد حرف اول را می زند و گردشگر براساس معیارهای خود و همین استانداردها مقصد سفر خود را انتخاب می کند.

در این فضا با ساده شدن سفر، اطلاعات گردشگران از مقصد نیز غنی شده پس دیگر نمی توان با امکانات و خدمات گذشته گردشگران را جذب کرد.

در این دنیای پر رقابت سازمان هایی موفق هستند که بهتر از سایرین نیازهای مشتری را تشخیص داده و نسبت به پاسخگویی این نیاز ها احساس مسئولیت کنند.

** تعریف استاندارد در گردشگری

استاندارد به معنی حداقل سطح قابل قبول جامعه برای پذیرش یک کالا یا یک خدمت است؛ استاندارد در صنعت گردشگری یعنی تعیین حداقل های خدمات در این صنعت؛ به عبارتی آژانس های مسافرتی ، هتل ها یا حتی مراکز گردشگری باید حداقل های کاملا مشخص را داشته باشند.

اگر این استانداردها رعایت نشود مشتریان به مناطق و کشورهای دیگر که ممکن است بضاعت های گردشگری ایران هم نداشته باشند روی آورند و بازار گردشگری را تصاحب کنند.

** استاندارد هتل ها

اکنون هتل ها، متل ها و رستوران ها به صورت 1، 2، 3، 4 و 5 ستاره دسته بندی می شود و براساس این درجه بندی به مشتریان خدمات ارایه می کنند.

در این سیستم هر چه تعداد ستاره ها بیشتر باشد به همان نسبت سطح خدمات افزون تر می شود.

داشتن دستکم 8 اتاق خواب، محل های پذیرایی مناسب و وجود سیستم سرمایش و گرمایش قابل کنترل در اتاق خواب ها از جمله شرایط یک هتل مناسب است.

بسیاری از هتل ها و مراکز اقامتی در ایران آغاز فعالیت خود را بسیار خوب و با سطح کیفیت بالایی آغاز می کنند اما به تدریج به دلیل نبود نظارت لازم سطح خدمات خود را کاهش می دهند و پس از مدتی تنها ستاره های تو خالی آن می ماند. در حالی که اهمیت استاندارد و التزام مجموعه و نهاد ها به رعایت آن ، ابزار اصلی رعایت حقوق مصرف کنندگان و احترام به آنها است.

یک کارشناس معتقد است اگر کشورها در زمینه برندسازی عمل کنند خودبخود استاندارد هم در آن شکل خواهد گرفت.

** انطباق مدیریت گردشگری با معیارهای بین المللی

نوآوری در صنعت گردشگری حرف نخست را می زند و کشورهایی که در این زمینه مطابق معیارها و استانداردهای بین المللی گام برداشته اند موفق تر بوده اند.

تطابق تفکر و مدیریت گردشگری با معیارهای بین المللی از ضرورت های گردشگری محسوب می شود زیرا اکنون مدیریت سنتی و گذشته نمی تواند به تنهایی در دنیای گردشگری پاسخگوی مسایل این صنعت باشد.

ورود فناوری و نوآوری بین المللی به فضای گردشگری ایران که با رعایت همه جوانب ارزشی و بومی خواهد بود می تواند صنعت گردشگری ایران را رونق بخشد.

در بحث استانداردسازی خدمات گردشگری شرایط مختلفی از جمله مسایل اجتماعی، فرهنگی و شیوه های پذیرایی هر منطقه باید مورد توجه قرارگیرد.

** ارزیابی مستمر از خدمات گردشگری

کارشناس گردشگری سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری روز یکشنبه درگفت و گو با خبرنگار ایرنا اظهار کرد: بخش خدمات گردشگری به طور مستمر نیاز به ارزیابی دارد و این سازمان نیز هر سال این کار را انجام می دهد.

ناصر رضایی افزود: اقامتگاه ها، هتل ها، متل ها، مراکز پذیرایی و رستوران ها نیاز به رعایت استانداردها دارد که باید لحاظ شود و در صورت رعایت موفق به دریافت ستاره و الماس رتبه بندی می شود.

وی اظهار کرد در حوزه خدمات گردشگری استانداردهای ملی و بین المللی مطرح است و چنانچه خدمات گردشگری بین المللی باشد معیارهای سازمان جهانی جهانگردی باید در این مراکز لحاظ شود.

رضایی تصریح کرد این مراکز نظیر هتل ها باید یکسری خدمات و معیارها را رعایت کنند و در زمان حاضر این معیارها در سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری مورد ارزیابی قرار می گیرد.

وی گفت: موارد استانداردها باید دراین مراکز رعایت شود و درغیر این صورت این رتبه ها و نشانه ها از آنها گرفته می شود.

رضایی درباره استاندارد سازی آژانس های مسافرتی گفت: این آژانس ها موظف هستند در خصوص انتخاب محل کار به متراژ آن توجه کنند یعنی این مکان ها باید از وسعت کافی برخوردار بوده و در طبقه همکف ساختمان نیز واقع شده باشد.

وی افزود: این مراکز همچنین باید بخش مشتری مداری را مورد توجه قرار دهند و با احترام با مشتریان برخورد کنند و همچنین باید کارکنان این مراکز با زبان دوم که زبان گردشگری محسوب می شود آشنا باشند.

** لزوم ایجاد بستر مناسب برای رقابت سالم

در حوزه گردشگری ایجاد بستر مناسب برای رقابت سالم بین تاسیسات گردشگری جهت ارتقاء کمی و کیفی خدمات و ایجاد انگیزه و ترغیب سرمایه گذاران برای ارائه خدمات کیفی باید لحاظ شود.

تعیین معیارها و شاخص های مورد نیاز برای نظارت بر تاسیسات گردشگری و استفاده از توان کارشناسی و قابلیت های بخش خصوصی در جهت ارتقاء سطح کیفی خدمات در تاسیسات گردشگری از ضرورت های این بخش محسوب می شود.

واگذاری امور تصدی گری به بخش خصوصی و تمرکز زدایی و در نهایت تلاش در جهت کوچک کردن دولت و ایجاد وحدت رویه در جلوگیری ار بروز رفتارهای سلیقه ای در زمینه درجه بندی تاسیسات گردشگری از نیارهای این بخش است.